ในเย็นวันพฤหัสบดีที่ผ่านมา ฉันลองร้านอาหารใหม่ในซานฟรานซิสโกที่ให้บริการอาหารแคลิฟอร์เนีย ผู้รับประทานอาหารที่โต๊ะใกล้เคียงไม่มีความสุข ฉันได้ยินเขาบ่นตลอดทั้งคืน ไฟสลัวเกินไป ห้องอุ่นเกินไป เสียงเพลงดังเกินไป ฉันไม่แปลกใจเลยเมื่อเขาตั้งค่าสถานะเหนือบริกรเพื่อบ่นเกี่ยวกับมื้ออาหารของเขาเขาเยาะเย้ยและแสดงท่าทางโกรธที่จาน ฉันรู้ว่ามันกำลังมุ่งหน้าไปทางไหน
ไปสู่บทวิจารณ์ Yelp ที่เดือดดาล หรือฉันก็คิดอย่างนั้น
บริกรไม่ได้ทำให้เหงื่อออก เธอไม่ได้ผลักดันให้ลูกค้าอธิบายตัวเองเพิ่มเติม เธอเสนอว่าจะเปลี่ยนจานเป็นอะไรก็ได้ในเมนูและสัญญาว่าจะเร่งรับออร์เดอร์ ไม่ถึง 10 นาทีต่อมา พาสต้าเส้นสดวางบนโต๊ะของลูกค้า และอาหารที่เหลือก็แล่นไปอย่างราบรื่น
ที่เกี่ยวข้อง: วิธีทำงานร่วมกับคนที่ยากลำบาก
ฉันทึ่งกับความเป็นมืออาชีพของเซิร์ฟเวอร์ภายใต้ความกดดัน — ความสามารถของเธอในการจัดการลูกค้าที่ยากลำบากและได้รับสิ่งที่ทั้งคู่ต้องการ: มื้ออาหารที่น่าพอใจสำหรับเขาและลูกค้าที่พึงพอใจสำหรับเธอ (และหวังว่าจะได้ทิปที่ดีด้วย)
เราทุกคนต่างก็มีปัญหากับคนยาก นอกเหนือจากความเครียดและไม่เป็นที่พอใจแล้ว การรับมือกับประเภทบุคลิกภาพที่ท้าทายอาจส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการทำงานและความสามารถในการเป็นผู้นำของเรา Robert I. Sutton ศาสตราจารย์ด้านวิทยาการจัดการที่ Stanford Engineering School และผู้เขียนThe Asshole Survival Guide เขียนว่า :
“การเผชิญหน้ากับคนที่หยาบคาย ดูหมิ่น และเหยียดหยามจะบั่นทอนประสิทธิภาพของผู้อื่น รวมถึงทักษะการตัดสินใจ ประสิทธิภาพ และความคิดสร้างสรรค์”
ประสบการณ์สิบสามปีของฉันในฐานะ CEO ของบริษัท JotForm สอนฉันว่าการหาวิธีนำทางผู้คนที่ยากลำบากและยังคงบรรลุเป้าหมายเป็นทักษะที่สำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจของคุณเอง ซึ่งคุณจะต้องพบเจอกับลูกค้าเร่งด่วนและเป็นครั้งคราวอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ การปะทะกันระหว่างเพื่อนร่วมงาน
เมื่อผู้คนลำบาก การต่อสู้กับไฟก็น่าดึงดูดใจ แต่ฉันเชื่อว่ามีวิธีที่ดีกว่าในการคลี่คลายสถานการณ์ที่ยุ่งยากและทำให้ทุกฝ่ายพอใจ นี่คือคำแนะนำฉบับย่อในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า รวมถึงบุคลิกที่ท้าทาย
ทำใจให้สงบและฟังต่อไป
ทุกวันนี้ แบบฟอร์มความคิดเห็นออนไลน์และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียช่วยให้ผู้ใช้สามารถเขียนรีวิวได้มากกว่าที่เคย และบางครั้ง การใส่ความคิดเห็นทั้งหมดนั้นอาจรู้สึกล้นหลาม เหมือนกับเกมตีตัวตุ่นเสมือนจริง เว้นแต่จะมีเดิมพันสูงอย่างไม่น่าเชื่อ แต่ในฐานะผู้ประกอบการ เราต้องพร้อมเสมอที่จะรับฟังและตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้า
แทนที่จะมองว่าแพลตฟอร์มการทบทวนจำนวนมากเป็นความรับผิดชอบ
ให้พิจารณาว่าแพลตฟอร์มนั้นเป็นทรัพย์สินอันมีค่า ซึ่งเป็นทรัพยากรสำหรับการรับฟังและการรวบรวมข้อมูล เพราะตามที่ปรากฎ มีความหมายอย่างมากต่อลูกค้าในการรู้สึกว่าได้ยิน
ที่เกี่ยวข้อง: คนฉลาดจัดการกับคนยากอย่างไร
ในการศึกษาที่ตรวจสอบทวีตที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าสำหรับสายการบินหลักและผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สาย นักวิจัยพบว่าลูกค้าที่โต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าของแบรนด์บน Twitter มีแนวโน้มที่จะเลือกหรือเต็มใจที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับแบรนด์นั้น นักวิจัยอธิบายว่า:
“โดยเฉลี่ยแล้ว ในทวีตทั้งหมดและไม่คำนึงว่าลูกค้าจะใช้โทนเชิงลบ เป็นกลาง หรือเป็นบวก เราพบว่าลูกค้าที่ได้รับการตอบสนองใดๆ ก็ตามต่อทวีตของพวกเขายินดีที่จะจ่ายเพิ่มเกือบ 9 ดอลลาร์สำหรับตั๋วของสายการบินดังกล่าวใน อนาคต.”
เช่นเดียวกับผู้ให้บริการไร้สาย แม้ว่าการแก้ปัญหาได้สำเร็จจะได้ผลดีที่สุด แต่นักวิจัยพบว่ามันสร้างมูลค่าแบรนด์เพิ่มขึ้นอีก 6 ดอลลาร์สำหรับสายการบิน แต่การตอบกลับโดยไม่มีการแก้ไขยังคงให้มูลค่าแบรนด์เพิ่มประมาณ 2 ดอลลาร์สำหรับสายการบิน
การได้รับคำตอบยังเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้อื่น ซึ่งเป็นการวัดความภักดีของลูกค้าที่สำคัญ เพราะการอ่านรีวิว Yelp ที่คลั่งไคล้อาจกระตุ้นให้คุณเสี่ยงโชคกับร้านอาหารใหม่ แต่คำแนะนำจากเพื่อนจะมี คุณจองโต๊ะโดยเร็ว
Credit : แนะนำ MP เศรษฐี
